Hoteluri de cinci stele stau în felul acesta făcând aceste lucruri pentru oaspeți
Serviciul Mare Hotel este ceea ce oaspeții amintesc, nu Fancy Foi
Mulți călători de lux cred că serviciul hotel face diferența între un hotel foarte frumos și un hotel de neuitat. Dar ce reprezintă un serviciu hotel de lux cu adevărat minunat?
Consultantul în domeniul ospitalității Eric Weiss de la Service Arts Inc. a ajutat la definirea serviciului de servicii hotelier pe care îl veți citi aici. Eric consideră comerțul hotelului "afacerea celor mai buni oameni". Vezi dacă definițiile lui Eric despre serviciile hoteliere vă fac să vedeți hotelurile într-un mod nou.
Și apoi să vedem câteva detalii înfricoșătoare: tendințele hotelului rău ne urăsc .
Și dacă poți să o iei, 12 "îți spune" că spune că un călător de lux este ... într-adevăr ... nu .
01 din 10
Șeful este în jur
Acest manager general al hotelului gestionează de fapt. © Baona / Getty Images Un manager general disponibil în hotel sau un rezident manager
Un hotel are nevoie de un manager de vârf - un manager sau rezident - care se află la sediu și nu sechestrează într-un birou sau se concentrează pe activitatea de conferințe. Șeful trebuie să fie prezent, disponibil și în evidență.
El sau ea ar trebui să fie pe podea salut oaspeții și a pune o față pe operațiunile hotelului. Serviciile hoteliere on-on-one, conectate și angajate, încep de la început și stabilesc tonul întregului hotel.
02 din 10
Personalitatea perfectă
Kate are o mare persinalitate. © Getty Images Un personal emoțional și inteligent
Pentru a fi minunat, un hotel are nevoie de o echipă - atât manager, cât și personal de primă linie - cu inteligență emoțională. Aceasta înseamnă simțul intuitiv al oamenilor, empatia și autenticitatea.
Există expresia "personalitatea ospitalității", care merge mai departe decât veselia. Asta e important, dar tot așa sunt bunătatea naturală, grațierea, umorul și joie de vivre. O persoană care face liniștit oaspeții să se simtă confortabil și important.
Un mare angajat al hotelului de cinci stele se gândește și la lucruri. El sau ea are un sentiment de prioritate, atenție la detaliu, practic, urmărire și eficiență. "
Ați putut fierbe toate acestea la întrebarea: clienților simte că personalul hotelier le pasă de ele? Din păcate, aș spune că acest lucru se întâmplă în 10% din timp.
03 din 10
Verificați și Checkout ușor
Verificați această verificare rapidă. © Getty Images Focalizat, prietenos, rapid și în interior
Înregistrarea trebuie să fie personalizată, rapidă, cu adevărat prietenoasă și temeinică. Îmi place tendința de angajați care se ocupă de verificarea rapidă a clienților prin intermediul unui iPad, la Nobu Hotel Caesars Palace din Vegas.
Primul contact al oaspetelui cu hotelul este valetul, portarul și bellmanul. Acești angajați trebuie să comunice "bun venit", în cuvinte, zâmbete și limbajul corpului. Ei ar trebui să fie bucuroși să-i servească pe oaspeți, și nu să se căsătorească pentru un sfat ... sau, ca în unele hoteluri de tip boutique, criticându-vă în tăcere, hainele, bagajele, mașina ta.
În ceea ce privește bellboys, bagajele ar trebui să fie livrate în camera dvs. în termen de 10 minute. Perioadă.
O recepție excelentă și o echipă de checkin ...
Asigurați-un invitat se simt mai important decât computerul, cu contact vizual imediat. Funcționarul este eficient în timp ce este personal și angajat. El / ea nu oferă o vagă "Cum ești?", Dar un salut primitoare: "Bun venit / Bună seara / Atât de frumos să te am aici / E o plăcere". Grefierul este sincer cu privire la plasarea camerelor și problemele de zgomot (o cameră de fumat convertită? Vopsea proaspătă? Un câine / copii / luna de miere alături?) El sau ea este discret. Numarul camerei si numarul camerei (ororile!) Nu trebuie sa fie vorbite.Dacă există o problemă, fie în timpul verificării, fie odată ce oaspetele a văzut camera, recepția trebuie să fie dispusă și dornică să rezolve problema, fără a pune întrebări.
Verificarea trebuie să fie cât mai convenabilă și mai ușoară posibil. Ar trebui să existe o opțiune expresă. Și / sau grefierul ar trebui să fie fericit să vă treacă peste dvs. factura cu discreție.
04 din 10
Discreție cu nume
Numele și numărul camerei dvs. rămân private. © Mascot / Getty Images Numele dvs.: bine de știut, rău pentru difuzare
Cunoscând numele oaspeților este un lucru bun și face ca oaspeții să se simtă apreciați. Dar oaspeții ar trebui să fie abordați după nume în mod corespunzător și discret. Difuzarea numelor într-un spațiu public este o invazie a vieții private. Poate fi chiar o problemă de securitate.
Și atunci când un funcționar de birou anunță numărul de cameră al unui oaspete cu voce tare, jocul se termină! Aceasta este o încălcare completă a securității și un păcat cardinal al ospitalității.
05 din 10
Observați, nu presupuneți
Toată lumea are propriul stil hotelier. © Getty Images Lăsați oaspeții să se simtă la conducere
Există un echilibru delicat între serviciul proactiv și prezumtiv. Oaspetele ar trebui să se simtă în comandă și să nu-i dicteze.
Personalul hotelului nu trebuie niciodată să presupună că știe un gust al oaspeților - chiar și un oaspete obișnuit. Personalul trebuie să pună întrebări, să dea opțiuni și să lase oaspetele să decidă.
06 din 10
Detalii Estetice
Cameră de hotel cu stil și confort. © St. Regis Bali Elegant, generos atinge pentru oaspeți rafinat
Astăzi, o modalitate de a face un hotel distinctiv este în alegerea de facilități de cameră și caracteristici în cameră. Aceste accente ar trebui să fie utile, gustoase, distinctive și locale ori de câte ori este posibil. Nimic secundar sau colț.
Hotelul trebuie să furnizeze toate informațiile esențiale despre călătorie. Acestea includ necesități cum ar fi sertarul amplu și spațiul de dulap; un seif cu un încărcător de laptop interior; umerașe umflate; apă îmbuteliată gratuită; robe și papuci care merg dincolo de terase de bază; un dock pentru iPhone sau alt mod de a vă juca propria muzică.
Căut bunuri și servicii rafinate care să arate gust și respect. Puține atingeri care depășesc limitele obișnuite și care sunt locale. De exemplu, multe hoteluri de lux strălucesc pantofii peste noapte. La Hotel Halekulani din Waikiki, Honolulu, pantofii strălucitori vă sunt returnați într-o cutie de bambus.
Toată lumea dă bomboane. Îmi place să fie tratați local - trufe mari, alese nu doar pentru că reprezintă destinația. Flori frumoase, nu doar în cameră, ci în tava de serviciu. Un vas de fructe cu fructe coapte, comestibile. Raportul meteorologic, adus cu o poezie tipărită frumos sau cu o fabulă de bună noapte. Produsele proaspete, nu produse în masă, trăiesc atunci când verificați cu animalul dvs. de companie.
Acestea sunt servicii non-negociabile: o sală de gimnastică atractivă, gratuită, de 24 de ore, cu echipament de marcă; dacă spațiul permite, o piscină cu salvamar; gratuit wifi (acest lucru nu este locul pentru profiteer). Caut, de asemenea, o varietate de opțiuni de luat masa; un centru de afaceri cu săli de întâlnire și imprimate gratis; un concierge cu el care știe mai mult decât tine; și o politică sinceră pentru animalele de companie.
Facilitățile de baie reprezintă o obsesie specială a multor călători de lux. Nu trebuie să fie vaste în varietate, dar alese cu grijă, cu esențiale de zi cu zi, cum ar fi sfaturi Q, pastă de dinți și brici, precum și articole de baie.
Cele mai bune produse de toaletă ar fi o linie de produse la nivel local; de asemenea, un bun brand de lux, cum ar fi Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma sau Hermes. Și nu de dimensiuni de unică folosință, ci sticle de luare-acasă care se potrivesc pe o suprafață de 3,4 oz. limita de transport. Călătorii de lux notează când hotelurile își taie colțurile cu aceste tendințe ieftine ale hotelului .
07 din 10
Serviciu de cameră standout
E timpul pentru un toast. © Chris Ryan / Getty Images În cazul în care un hotel poate stralucește cu adevărat: Room Service
Sunt atât de multe variații aici. Serviciul de cameră poate fi rafinat și personalizat, sau perfunctor și așa-cum.
Ce face diferența:
Un meniu de cameră care descrie cu exactitate fiecare fel de mâncare, fără presupuneri, fără surprize.
Personalul de telefonie instruit pentru a lua comanda dvs. cu acuratețe și pentru a răspunde la orice întrebări.
Sincronizare: livrare când a fost promisă; și nu mai mult de 30 de minute pentru comanda impulsului.
Serverul bate și întreabă unde să se instaleze și întreabă când să se întoarcă.
Prezentarea minunată face diferența între serviciul de cameră de 4 stele și 5 stele. Vreau vase fine și china, lenjerii de pat și o floare de sticlă într-o vază de argint.
Când serviciul este șters, căruța trebuie adusă într-o zonă de serviciu ascunsă, nu lăsată în hol.08 din 10
Impecabil de menaj
Mândria este în detalii. © Getty Images Mândria este în detalii
Personalul de menaj, care este minim calificat și plătit, este personalul hotelului cel mai rezistent la formare. Dar ei pot excela, iar cei mai buni servitori ai hotelului se mândresc cu mândrie în meseria lor. Aceasta este o muncă foarte detaliată, iar diferența este în detalii.
Cel mai bun personal de menaj este extrem de obserat și nu presupus. Ei au aruncat o plasă largă pentru curățare - inclusiv locuri sub pat.
Ei pot să rearanjeze lucrurile ușor, dar nu ar trebui să vă miște posesiunile. Și nu ar trebui să ia nimic decât dacă se află în coșul de gunoi sau de reciclare. Nu ar trebui să elimine ziarele, sticlele de apă pe jumătate goale sau pungile de cumpărături. E înfuriat când servitoarea îți ia briciul, capul de duș sau bara de bomboane neterminate.
Serviciul de menaj trebuie să fie conștient de programele ecologice ale hotelului și de oaspeți "nu spălați" dorințele. Din păcate, acest lucru nu este aproape niciodată observat. Nu ar trebui ca îngrijitorii în locurile de foame de ploaie, cum ar fi Santa Fe , să scape de apa prețioasă, umpleau căzile nefolosite, pentru a le curăța.
Menajul trebuie să fie tăcut. Un hotel eșuează în cazul în care agitația gospodăriei îi trezește pe oaspeți sau dacă se pot auzi ascultători, dacă se aude socializarea sau joacă un televizor sau un radio în cameră.
09 din 10
Știind terenul lor
Își cunoaște lucrurile. © Getty Images Masterat completă a hotelului și localului
Oamenii de serviciu ai hotelului nu poartă sclipici. Toți membrii personalului de deasupra nivelului menajerului ar trebui să știe ce este.
Ei ar trebui să poată spune unui oaspete unde se află totul în hotel: servicii, mese, divertisment. Ar trebui să știe ore, taxe, politici.
Și personalul ar trebui să aibă o cunoaștere foarte bună a împrejurimilor hotelului și cum să ajungi în jur. Este disprețuitor ca un oaspete să audă "nu știu" atunci când solicit unui angajat hotelier informații despre transportul local sau atracțiile. Atitudinea "nu este treaba mea" nu are loc într-un hotel de lux adevărat.
10 din 10
lucru in echipa
Lucrul în echipă reală face treaba. © Andresr / Getty Images Serviciul fără sudură este ca o simfonie
La un hotel minunat, personalul este bine reglat, ca o orchestra. Acestea sunt conduse de un GM inteligent, intuitiv și angajat. Toată lumea își cunoaște locul de muncă, cum să o facă, cum să lucreze cu alți angajați și, cel mai important, cum să citiți fiecare oaspete.
Linia de jos: obiectivul hotelului este de a crea o experiență memorabilă pe care oaspeții vor dori să o repete - și să îi spună prietenilor, colegilor și punctelor de revizuire online. Știi serviciu minunat când îl găsești; se simte strălucit și rar, dar în același timp complet natural - modul în care ar trebui să fie lucrurile.
Aflați mai multe despre Eric Weiss și ce face el pentru hoteluri și criteriile sale rar întâlnite pentru un adevărat hotel de lux .