Better Boarding
United Airlines a lansat un raport de astăzi, promițând să transforme o nouă frunză în ceea ce privește modul în care se ocupă de călcâiele pasagerilor declanșate de îndepărtarea forțată a doctorului David Dao de pe zborul 3411, pe 9 aprilie, un incident care a devenit viral în întreaga lume.
"Fiecare client merită să fie tratat cu cele mai înalte niveluri de serviciu și cu cel mai profund sentiment de demnitate și respect", a declarat un director executiv al OSC Oscar Munoz într-o declarație.
"Acum două săptămâni, nu am reușit să respectăm acest standard și ne cerem scuze profunde. Cu toate acestea, acțiunile vorbesc mai tare decât cuvintele. Astăzi, luăm măsuri concrete și semnificative pentru a face lucrurile bune și pentru a ne asigura că nu se mai întâmplă așa ceva ".
În consecință, United declară că va implementa 10 modificări "substanțiale" asupra modului în care acesta zboară, servește și respectă clienții săi. Sunt:
Limitați folosirea aplicării legii doar la aspectele legate de siguranță și securitate.
Nu solicită clienților așezați în avion să renunțe la locurile lor involuntar, cu excepția cazului în care siguranța sau securitatea sunt expuse riscului.
Creșteți stimulentele pentru compensarea clienților pentru îmbarcarea voluntară a călătoriilor de până la 10.000 de dolari.
Stabiliți o echipă de soluții pentru clienți pentru a oferi agenților soluții creative cum ar fi utilizarea aeroporturilor din apropiere, a altor companii aeriene sau a transporturilor la sol pentru a ajunge la destinația finală a clienților.
Asigurați-vă că echipajele sunt rezervate unui zbor cu cel puțin 60 de minute înainte de plecare.
Oferiți angajaților o pregătire anuală suplimentară.
Creați un sistem automatizat pentru a solicita voluntarilor să schimbe planurile de călătorie.
Reduceți cantitatea de suprarezervare.
Împuterniciți angajații să rezolve problemele legate de serviciul clienți în acest moment.
Eliminați birocrația asupra sacilor pierduți definitiv prin adoptarea unei politici "fără întrebări" referitoare la bagajele pierdute.
Unele politici vor intra în vigoare imediat, altele vor fi lansate în restul anului 2017.
Henry Harteveldt, analist și consultant în industria călătoriilor din Atmosphere Research Group din San Francisco, face cercetări și vorbește în mod regulat despre experiența pasagerilor aerieni. "Când am citit raportul, am observat tonul sincer și sincer pe care l-am luat. Aceasta este o companie cu capul atârnat scăzut, pe deplin conștient de problema cauzată de aceasta și de reacția globală negativă care a rezultat, așa că lăudez United pentru că a făcut acest lucru ".
Dar este inevitabil ca, in timp, United va descoperi ca exista factori suplimentari care vor trebui investigati pentru o eventuala schimbare, a spus Harteveldt. "Una dintre întrebările pe care le am pentru United se referă la utilizarea ofițerilor de aplicare a legii. În raportul său, acesta a spus că nu va solicita aplicarea legii, cu excepția chestiunilor legate de siguranță și securitate, dar cum definești asta? ", A întrebat el. "În ce moment compania aeriană decide că o linie a fost traversată și cum definești asta? Înțeleg intenția lui United, dar mă îngrijorează că ar putea fi nevoie de mai multe detalii în acest sens. "
Harteveldt consideră acest raport drept primul pas al companiei aeriene cu privire la modul în care se ocupă de zborurile supra-rezervate și de îmbarcare involuntară.
"Nu văd acest lucru ca un joc final. De fapt, o privesc ca un document organic, iar United trebuie să facă acest lucru, de asemenea ", a spus el.
Trei dintre cele 10 recomandări s-au evidențiat pentru Harteveldt. "În primul rând, United a promis să reducă nivelul în care își rezervă zborurile", a spus el. "Aceasta este o victorie majoră pentru clienții săi și înseamnă că vor fi mai puține zboruri în care agenții trebuie să caute voluntari să se ocupe de supra-rezervări".
În al doilea rând, Harteveldt a aplaudat United pentru schimbarea politicilor sale de a pune membrii echipajului pe zboruri. "Prin cerința ca echipajele să fie rezervate cu un zbor cu 60 de minute înainte de plecare, înseamnă că angajații care au un motiv legitim de a ajunge la o destinație vor fi rezervate înainte de îmbarcare", a spus el. "De asemenea, oferă angajaților și pasagerilor un sentiment de protecție și permite agenților poștali să gestioneze mai bine un zbor atunci când sunt mai mulți oameni decât scaunele".
În al treilea rând, este bine ca United să investească în tehnologia necesară pentru pasageri și agenții de poartă pentru a-și gestiona experiențele, a spus Harteveldt. "În cazul pasagerilor, aceștia vor primi alerte la toate punctele de check-in, pe internet, prin intermediul telefonului mobil și pe chioșcurile atunci când zborurile sunt suprapuse și sunt necesare voluntari", a spus el. "Și agenții poștale vor putea să gestioneze mai bine aceste experiențe".
Revizuirea arată că multe lucruri au greșit în acea zi, a spus Munoz. "Dar titlul este clar: politicile noastre au împiedicat valorile și procedurile noastre să interfereze în a face ceea ce este bine. Acesta este un punct de cotitură pentru noi toți la United și semnalează o schimbare a culturii spre a deveni o companie aeriană mai bună, mai orientată spre client ", a spus el. "Clienții noștri ar trebui să fie în centrul a tot ceea ce facem și aceste schimbări sunt doar începutul modului în care vom câștiga încrederea lor", a adăugat el.
Dar Harteveldt se așteaptă ca pasagerii să fie cinici și suspiciosi de anunțul lui United. "Cred cu adevărat că United a abordat acest lucru ca un efort sincer de a fi mai bun. Dar numai actiunile persistente vor arata publicului calatorind ca United este serios despre mersul pe jos ", a spus el. "Va fi de până la United să facă față promisiunilor făcute în acest raport și să le depășească ori de câte ori este posibil".
Din nefericire, pentru United, indiferent de ceea ce face, va trebui să fie de două ori mai bun decât concurenții săi să fie considerați la jumătate la fel de bun, a spus Harteveldt. "Există un ochi negru în jurul logo-ului globului United Airlines provocat de ceea ce sa întâmplat în zborul 3411 și va dura ani de zile pentru ca acel ochi negru să dispară", a spus el. "Târg sau nu, United va fi sub microscop."