01 din 05
Salvați "Vreau să vorbesc cu managerul" pentru mai târziu
Peter Macdiarmid / Știri Getty Images Multe plângeri la hotel încep cu următoarele cuvinte: "Vreau să vorbesc cu managerul". Ești supărat, obosit și poate chiar supărat. Vrei să mergi direct în vârf.
Rezistați acestui impuls.
Lucrătorii din biroul de lucru sunt instruiți pentru a rezolva probleme simple, cum ar fi un televizor rupt, vecini zgomotoși sau un robinet cu scurgeri. Asumarea unor astfel de probleme la nivelul următor în timpul unei plângeri inițiale este atât inutilă, cât și insultătoare față de persoanele din față.
Există o vreme când cererea administratorului este necesară. Lucrătorii de la recepție te ignoră? Ați făcut mai multe solicitări fără rezultate? La un moment dat, vă puteți intensifica eforturile prin mutarea lanțului de comandă. Dar salvați această mișcare atunci când devine necesar.
Încredereți-i pe oamenii de la recepție pentru a vă îngriji. Luați în considerare aliații lor competenți și fiabili, până când nu se dovedește altfel
02 din 05
Păstrați așteptările realiste
(c) Mark D. Kahler În imaginea de mai sus, veți vedea un hotel de buget în Costa Rica . A fost de aproximativ 21 $ / noapte, inclusiv un mic dejun complet a doua zi.
Salteaua era scârțâită și obosită. Prosoapele erau subțiri și bine uzate. Dușul era o cameră de beton cu apă încălzită de un fel de contracepție electrică.
Cineva care așteaptă o saltea reglabilă, prosoape pufoase și mai multe capete de duș ar fi dezamăgit. Dar ar fi prost să vă plângeți de facilități la 21 $ / noapte.
Poate că acesta este un exemplu extrem, dar există călătorii care au așteptări care sunt departe de a fi realiste. La minim, unii așteaptă confortul casei.
Fii sigur că plângerile tale de călătorie sunt realiste.
Aveți dreptul la o cameră sigură și curată, cu un minim de zgomot în timpul întârzierii noaptea și a orelor de dimineață devreme. Dacă ceva nu este corect, este rezonabil să menționăm problema. Dar nu vă așteptați la o ședere gratuită deoarece copiii vecinului vostru au fugit de câteva ori în sus și în jos.
Majoritatea hotelurilor au reguli confidențiale pentru modul în care vor compensa oaspeții cu plângeri. Așteptați un răspuns care este măsurat în funcție de profunzimea problemei dvs.
03 din 05
Trimiteți reclamația dvs.
Asigurați-vă că reclamația dvs. este cât se poate de specifică. Spunând că camera ta este murdară este puțin probabil să primești atât de multă atenție ca și cum ai spune că ai găsit mai mulți gândaci în cameră sau că există mucegai în duș.
Fa poze. Luați note atente. Acești biți de documentare vă vor servi bine. Dacă nu puteți rezolva problema în timpul șederii dvs., veți putea să vă explicați problema la nivelul următor al birocrației hotelului.
Fiți sigur că documentația include datele și orele. Aceste detalii sunt uneori neglijate. Dar există o greșeală destul de frecventă care duce lista de documente pierdute. Faceți clic pe "Următorul" pentru a citi despre el.
04 din 05
Obțineți nume
Când cineva îți spune că vor examina reclamația ta, fă-ți un obicei să te uiți la eticheta de nume. Dacă nu poartă o etichetă de nume, întrebați-le politicos pentru numele lor.
Multe plângeri sunt devalorizate sau respinse deoarece oaspetele se referă la promisiunea unui membru al personalului, dar nu o poate identifica.
Este o problemă obișnuită, mai ales în hoteluri mari cu zone de birouri ocupate. În acele situații, de obicei, nu este suficient să spui "tipul care lucra aici noaptea trecută de aproximativ 5." S-ar putea să fi fost o duzină de membri ai personalului care lucrau la acel moment.
Obțineți numele persoanei pentru care ați comunicat pentru prima dată preocuparea dvs. Continuați să luați nume până când problema dvs. este rezolvată.
05 din 05
Ultima stațiune: escaladați reclamația
Uneori, veți epuiza toate încercările rezonabile de a rezolva o plângere. Acesta este timpul pentru a escalada reclamația la nivel corporativ, agenție și public. Nivelul corporatist este un pas rezonabil următor.
Apoi am întâlnit un lucrător de birou care era nepoliticos și chiar abuziv față de familia mea. În loc să se ocupe de cererea mea, ea a încercat pur și simplu să încheie discuția. Ea a escaladat irațional situația într-o scenă publică - chiar amenințând să cheme poliția.
Am continuat politicos să-mi exprim punctul de vedere. Am invitat-o chiar să sune poliția dacă dorea să facă acest lucru.
A fost o scenă urâtă care mi-a deranjat foarte mult fiica foarte tânără, care credea că părinții ei s-ar putea duce la închisoare pentru noapte. A doua zi, am urmat o plângere la managerul de proprietate. A fost ignorată.
Acesta este un moment în care multe plângeri mor pur și simplu.
Dar am simțit că dacă aș deține un lanț hotelier, aș vrea să știu dacă există cineva care să-mi denatureze marca cu oaspeții mei. Așa că mi-am luat plângerea la sediul central al companiei francizatului hotelului. Am menționat momentul incidentului și numele grefierului. M-am oferit să furnizez alte informații la cererea companiei. Nu am cerut nici o compensație.
Într-un timp scurt, am avut un răspuns personal de la un vicepreședinte corporativ. Acest director a exprimat regret profund, a promis o investigație și a oferit un voucher pentru un sejur gratuit la orice hotel din cadrul francizei.
Nu știu ce sa întâmplat cu muncitorul. Sincer, nu e treaba mea. Dar am aflat că, în ultimă instanță, poate fi foarte important să comunici cu biroul companiei.
O altă opțiune este să vă depuneți plângerea la o agenție, cum ar fi Comisia federală pentru comerț sau Biroul pentru afaceri mai bune. Documentația dvs. vine la îndemână cu ambele opțiuni.
O mulțime de oameni se plâng de rețele sociale, cum ar fi Facebook și Twitter. Multe companii angajează specialiști în media socială care urmăresc orice plângere care ar putea să-i deranjeze compania. Uneori, poate fi mai rapid să primiți un răspuns aici decât să stați în așteptare timp de 50 de minute pe o linie de ajutor.