Baltimore a fost primul primar al națiunii care a implementat un centru de apel de urgență în 1996. Înainte de înființarea centrului de apeluri telefonice, Baltimore nu avea un număr de telefon central de 7 cifre pentru a apela poliția. Acest cetățean a forțat să cheme 911 atât pentru probleme de urgență, cât și de urgență, și a împiedicat ca apelurile de urgență să treacă cât mai repede posibil.
În 2001, primarul Martin O'Malley a lansat One Call Center, care a extins utilizarea sistemului 311 dincolo de problemele de poliție la toate serviciile din oraș.
Sistemul utilizează un software de gestionare a relațiilor cu clienții, care este conceput pentru a urmări reclamațiile, cum ar fi o lumină stradală ruptă, iar rezultatele după terminarea apelului. Sistemul este, de asemenea, capabil să trimită ordine de lucru în întreg orașul pentru a putea face față problemei raportate.
La scurt timp după ce Baltimore a început sistemul său 311, Comisia Federală de Comunicații (FCC) a aprobat utilizarea numărului la nivel național. Zeci de orașe mari și mijlocii din Statele Unite și Canada utilizează acum o variantă a serviciului 311.
Departamente disponibile prin Call Center 311 din Baltimore
Reprezentanții care răspund la apeluri fie iau informațiile în mod direct, fie trimit apelanții direct la departamentul corect. De exemplu, problemele de urgență ale poliției, cum ar fi pagubele materiale și plângerile de zgomot, se adresează direct departamentului de poliție. Cu toate acestea, operatorii 311 din Baltimore preiau toate informațiile referitoare la aspectele legate de controlul animalelor și le transmitau departamentului.
Unele dintre departamentele care pot fi contactate prin Baltimore 311 includ:
Poliția (non-urgență)
Departamentul Lucrărilor Publice
salubritate
Parcuri si locuri pentru odihna
Primăria Serviciilor constitutive
Departamentul de Sănătate
Probleme cu 311
În general, sistemul Baltimore 311 este un succes. Oferă cetățenilor o modalitate convenabilă de a se conecta cu guvernul lor, oferind în același timp orașului instrumentele de urmărire a plângerilor și a rezultatelor.
Sistemul are defectele sale, care includ ocazional perioade lungi de așteptare și unele servicii mai puțin favorabile pentru clienți.
Un alt defect (deși a devenit mai puțin o problemă în ceea ce privește urmărirea sistemului de poziționare globală (GPS)), este necesitatea ca dispecerul să primească o adresă specifică pentru inițierea unei solicitări de serviciu. Dacă, de exemplu, sunteți într-un parc mare și raportați o lampă de stradă care a ieșit, este posibil să nu știți adresa exactă a locației dvs. În trecut, 911 a avut o problemă similară, cu dificultate de a trimite ajutor la o locație nespecifică, dar sa îmbunătățit și cu urmărirea GPS.
Sfaturi pentru utilizarea 311
Iată câteva alte modalități prin care vă puteți asigura că problema dvs. este gestionată eficient când apelați 311:
- Fii specific. Nu spuneți operatorului care este problema. Spune-i ce vrei să faci în legătură cu asta.
- Scoateți numărul de confirmare. Deși este adesea incomod, asigurați-vă că scrieți numărul dacă există vreo șansă că trebuie să urmați reclamația sau că nu ați putea obține departamentul sau să vă ajute.
- Suna inapoi. Dacă problema dvs. nu a fost rezolvată în timp util, asigurați-vă că (și vecinii dvs.) sunați din nou pentru a verifica starea. Rapoartele multiple vor ajuta la menținerea problemei pe arzătorul frontal și vor fi rezolvate mult mai rapid.